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Quali sono le decisioni strategiche?

Le decisioni strategiche sono quelle che definiscono la direzione e le priorità di un'organizzazione nel lungo periodo, determinando le azioni necessarie per raggiungere gli obiettivi prefissati. Queste decisioni si distinguono per alcune caratteristiche fondamentali:

• orizzonte temporale: le decisioni strategiche hanno un impatto di lungo termine, solitamente su un arco temporale di 3-5 anni o più. Richiedono una visione a lungo raggio e una pianificazione accurata per gestire le incertezze future
• impatto organizzativo: le decisioni strategiche influenzano in modo significativo tutta l'organizzazione, coinvolgendo molteplici funzioni e livelli gerarchici. Possono comportare cambiamenti strutturali, riallocazione delle risorse e ridefinizione dei processi chiave
• risorse coinvolte: data la loro portata, le decisioni strategiche richiedono un impegno consistente di risorse finanziarie, umane e tecnologiche. Spesso implicano investimenti significativi e una attenta valutazione dei rischi e dei benefici attesi

Le decisioni strategiche si differenziano dalle decisioni operative e tattiche per diversi aspetti:

• scala temporale: le decisioni operative riguardano attività quotidiane e hanno un orizzonte temporale breve, spesso inferiore all'anno. Le decisioni tattiche si collocano nel medio termine, di solito tra 1 e 3 anni.
• ambito di applicazione: mentre le decisioni strategiche hanno una portata ampia e trasversale, quelle operative sono circoscritte a specifiche aree o processi. Le decisioni tattiche si pongono a un livello intermedio, traducendo gli obiettivi strategici in piani d'azione.
• livello di reversibilità: le decisioni strategiche sono difficilmente reversibili nel breve termine e comportano impegni vincolanti. Al contrario, le decisioni operative e tattiche offrono maggiore flessibilità per correzioni e adattamenti in corso d'opera.

Caratteristica	Decisioni strategiche	Decisioni tattiche	Decisioni operative
Orizzonte temporale	Lungo termine (3-5 anni o più)	Medio termine (1-3 anni)	Breve termine (inferiore a un anno)
Impatto organizzativo	Influenza significativa su tutta l'organizzazione, con cambiamenti strutturali e di processo	Collegano obiettivi strategici e operativi, influenzando specifiche funzioni e aree	Riguardano attività quotidiane e aree operative circoscritte
Risorse coinvolte	Richiedono impegni consistenti di risorse finanziarie, umane e tecnologiche	Necessitano di risorse moderate, con un focus sull'implementazione pratica	Risorse limitate, generalmente concentrate su operazioni di routine
Ambito di applicazione	Portata ampia e trasversale	Intermedio, focalizzato sulla traduzione degli obiettivi strategici in piani d'azione	Circostritto a specifiche aree o processi
Livello di reversibilità	Difficilmente reversibili e altamente vincolanti	Parzialmente reversibili, con una certa flessibilità	Facilmente reversibili con correzioni rapide

Il sistema qualità come scelta strategica

L'adozione di un sistema di gestione per la qualità dovrebbe rappresentare una decisione strategica per diverse ragioni:

• allineamento con la mission e con la vision: il sistema qualità dovrebbe supportare il raggiungimento degli obiettivi di lungo termine dell'organizzazione, contribuendo a realizzare la sua mission e la vision. Un SGQ permette di tradurre i valori e i principi in pratiche operative coerenti
• impatto sulla competitività: un sistema qualità efficace dovrebbe migliorare la qualità dei prodotti e servizi, aumentare la soddisfazione dei clienti e rafforzare il posizionamento dell'organizzazione sul mercato. Un SGQ ben implementato costituisce un fattore di differenziazione e vantaggio competitivo duraturo
• relazione con gli stakeholder: il SGQ tiene conto delle esigenze e delle aspettative di tutte le parti interessate, inclusi clienti, dipendenti, fornitori e comunità. Favorisce relazioni di fiducia e collaborazione, creando valore condiviso nel lungo periodo

L'inquadramento del sistema qualità come scelta strategica sottolinea il suo ruolo centrale nel determinare il successo e la sostenibilità di un'organizzazione e richiede il coinvolgimento attivo del top management e l'allineamento con gli obiettivi di business, in un'ottica di miglioramento continuo e creazione di valore per tutti gli stakeholder.

Evidenze oggettive della natura strategica del sistema qualità

Per dimostrare che l'adozione di un sistema qualità è stata una decisione strategica, è necessario fornire evidenze concrete e oggettive. Queste possono essere fornite sia nella documentazione formale dell'organizzazione, sia attraverso specifici indicatori di performance.

Documentazione:

• delibere della direzione: le decisioni strategiche vengono solitamente discusse e approvate ai massimi livelli dell'organizzazione. Le delibere del consiglio di amministrazione o dell'organo equivalente possono fornire una chiara indicazione della volontà di adottare il SGQ come scelta strategica. Questi documenti ufficiali riportano le motivazioni, gli obiettivi e le risorse allocate per l'implementazione del sistema;
• piani strategici pluriennali: l'integrazione del sistema qualità nei piani strategici di medio-lungo termine è un'ulteriore prova della sua rilevanza strategica. Questi piani definiscono le priorità e le azioni chiave per il raggiungimento degli obiettivi di business. La presenza di riferimenti espliciti al SGQ e al suo ruolo nel supportare la strategia complessiva dimostra l'importanza attribuita al sistema;
• budget e investimenti dedicati: l'allocazione di risorse finanziarie specifiche per l'implementazione e il mantenimento del sistema qualità è un chiaro segnale del suo valore strategico. La previsione di un budget dedicato, approvato ai livelli appropriati, indica l'impegno concreto dell'organizzazione nel perseguire i benefici attesi dal sistema. Gli investimenti possono riguardare l'acquisizione di competenze, tecnologie o servizi di consulenza necessari per un'efficace attuazione del SGQ

Indicatori:

• KPI di lungo periodo: l'identificazione di Key Performance Indicator (KPI) associati al sistema qualità e allineati agli obiettivi strategici di lungo termine fornisce un'evidenza tangibile del suo impatto. Questi indicatori possono riguardare aspetti come la soddisfazione dei clienti, l'efficienza dei processi, la riduzione dei costi della non qualità o l'incremento delle quote di mercato. Il monitoraggio sistematico di questi indicatori nel tempo permette di valutare il contributo del SGQ al raggiungimento dei traguardi strategici;
• indicatori di vantaggio competitivo: l'analisi comparativa delle performance rispetto ai concorrenti o ai benchmark di settore può evidenziare il ruolo del SGQ nel determinare un vantaggio competitivo sostenibile. Metriche come il tasso di fidelizzazione dei clienti, il time-to-market dei nuovi prodotti o il livello di innovazione possono dimostrare come il SGQ supporti il posizionamento distintivo dell'organizzazione sul mercato.
• indicatori di sostenibilità: la capacità del SGQ di contribuire allo sviluppo sostenibile dell'organizzazione è un ulteriore elemento di valenza strategica. Indicatori legati alle performance ambientali, sociali e di governance (ESG) possono mostrare come il sistema favorisca l'adozione di pratiche responsabili e la creazione di valore condiviso nel lungo periodo. Esempio di tali metriche sono l'efficienza energetica, le emissioni di gas serra, la diversità e inclusione o l'etica nella catena di fornitura.

La raccolta sistematica e l'analisi critica di queste evidenze oggettive consente di dimostrare in modo convincente che l'adozione del sistema qualità è stata una decisione strategica ponderata, finalizzata a supportare il successo duraturo dell'organizzazione.

Impatto organizzativo

L'adozione di un sistema di gestione della qualità come scelta strategica comporta, inevitabilmente, un impatto significativo sull'organizzazione nel suo complesso. Questo impatto si manifesta sia attraverso cambiamenti strutturali, sia attraverso una profonda trasformazione dei processi.

Cambiamenti strutturali:

• modifiche all'organigramma: l'implementazione del SGQ può richiedere un adeguamento dell'assetto organizzativo per garantire una chiara attribuzione di responsabilità e autorità. Possono essere introdotte nuove posizioni o unità dedicate alla gestione della qualità, come il responsabile del sistema o il team che si occuperà dello svolgimento degli audit interni. Inoltre, potrebbe essere necessario ridefinire le relazioni gerarchiche e funzionali per favorire una maggiore integrazione e coordinamento tra le diverse aree;
• nuovi ruoli e responsabilità: l'adozione di un sistema qualità comporta spesso l'assegnazione di nuovi ruoli e responsabilità al personale. Ad esempio, possono essere nominati i responsabili dei processi, incaricati di assicurare l'efficacia e l'efficienza delle attività sotto la loro supervisione. Inoltre, tutto il personale è chiamato a contribuire attivamente al miglioramento continuo, attraverso la segnalazione di non conformità, la proposta di azioni correttive e la partecipazione ai gruppi di lavoro per l'ottimizzazione dei processi;
• riallocazione delle risorse: l'implementazione del SGQ richiede un impegno adeguato di risorse umane, finanziarie e tecnologiche. Potrebbe essere necessario ridistribuire il personale per coprire le nuove esigenze legate al sistema, come le attività di formazione, documentazione o audit. Inoltre, potrebbe essere opportuno investire in strumenti e tecnologie a supporto del sistema di gestione, come software per la gestione documentale o per l'analisi dei dati. Questa riallocazione delle risorse deve essere pianificata attentamente per garantire la continuità operativa e il raggiungimento degli obiettivi strategici

Trasformazione dei processi:

• reingegnerizzazione dei processi: l'adozione di un sistema qualità implica spesso una revisione critica e una riprogettazione dei processi chiave dell'organizzazione. L'obiettivo è identificare opportunità di miglioramento in termini di efficacia, efficienza e qualità. Questo può comportare l'eliminazione di attività prive di valore aggiunto, la semplificazione dei flussi di lavoro, l'automazione di compiti ripetitivi o l'introduzione di nuove tecnologie. La reingegnerizzazione dei processi richiede un approccio sistemico e multidisciplinare e il coinvolgimento delle diverse funzioni interessate;
• integrazione tra funzioni: il SGQ promuove una maggiore integrazione e collaborazione tra le diverse funzioni aziendali. La gestione per processi trasversali favorisce il superamento dei "silos" organizzativi e la creazione di sinergie. Ad esempio, lo sviluppo di nuovi prodotti può beneficiare di una stretta cooperazione tra R&D, marketing, produzione e qualità. L'integrazione tra funzioni facilita la condivisione delle informazioni, l'allineamento degli obiettivi e la risoluzione tempestiva dei problemi;
• standardizzazione delle procedure: un elemento chiave del sistema qualità è la definizione e l'applicazione di procedure che documentino le modalità per svolgere le attività in modo consistente ed efficace, riducendo la variabilità e gli errori. L'adozione di best practice e il benchmarking con altre organizzazioni possono contribuire a identificare le soluzioni più adeguate

Leadership

Un'adozione efficace di un sistema qualità come scelta strategica richiede una forte leadership e una governance solida. L'impegno della direzione e la gestione strutturata del cambiamento sono fattori chiave per garantire il successo e la sostenibilità del sistema.

Commitment dell'alta direzione:

• coinvolgimento diretto del top management: l'implementazione del sistema qualità deve essere guidata e sostenuta attivamente dai vertici aziendali. Il top management deve dimostrare un coinvolgimento visibile e costante, partecipando alle attività di pianificazione, riesame e miglioramento del sistema. La presenza e l'esempio della direzione sono fondamentali per promuovere l'importanza del sistema qualità a tutti i livelli dell'organizzazione e per creare una cultura orientata alla qualità;
• allocazione di risorse strategiche: il management deve assicurare l'allocazione delle risorse necessarie per un'implementazione e un mantenimento efficaci del SGQ. Questo include risorse finanziarie per gli investimenti in infrastrutture, tecnologie e formazione, così come risorse umane dedicate alla gestione del sistema. L'allocazione di risorse adeguate dimostra l'impegno concreto dell'organizzazione verso il miglioramento continuo e il raggiungimento degli obiettivi strategici;
• sponsorship dei progetti: i progetti di miglioramento legati al sistema qualità devono godere del pieno supporto e della sponsorship della direzione. I vertici aziendali devono promuovere attivamente queste iniziative, fornendo le risorse e l'autorità necessarie per il loro successo. Inoltre, devono monitorare regolarmente l'avanzamento dei progetti e intervenire per rimuovere eventuali ostacoli o barriere

Gestione del cambiamento:

• programmi di change management: l'adozione di un sistema qualità comporta spesso cambiamenti significativi nelle pratiche e nelle abitudini lavorative del personale. Per gestire efficacemente questa transizione, è necessario implementare programmi strutturati di change management. Questi programmi includono attività di pianificazione, comunicazione, formazione e supporto per aiutare le persone ad adattarsi al nuovo sistema e a cogliere le opportunità di miglioramento;
• comunicazione interna: una comunicazione chiara, frequente e trasparente è essenziale per promuovere l'accettazione e l'impegno verso il SGQ. La direzione deve comunicare regolarmente la vision, gli obiettivi e i progressi del sistema, utilizzando canali e gli strumenti appropriati. Inoltre, deve incoraggiare il feedback e il dialogo aperto con il personale, per raccogliere suggerimenti e affrontare eventuali preoccupazioni;
• formazione e sviluppo competenze: l'implementazione di un sistema qualità richiede spesso l'acquisizione di nuove competenze e conoscenze da parte del personale. L'organizzazione deve fornire adeguate opportunità di formazione e sviluppo, sia attraverso corsi formali, sia attraverso l'apprendimento on-the-job. La formazione deve riguardare non solo gli aspetti tecnici del SGQ ma anche le competenze trasversali necessarie per lavorare efficacemente in un contesto di miglioramento continuo, come il problem solving, il lavoro di squadra e la gestione del cambiamento

Integrazione strategica

Per massimizzare i benefici dell'adozione del sistema qualità, è fondamentale perseguire l'integrazione strategica del sistema. Questo implica la creazione di sinergie con altri sistemi di gestione e l'allineamento con gli obiettivi strategici dell'organizzazione.

Sinergie con altri sistemi di gestione:

• integrazione con altri standard: il SGQ non deve essere visto come un sistema isolato ma deve essere integrato con altri standard e modelli adottati dall'organizzazione. Ad esempio, può essere integrato con il sistemi di gestione ambientale (ISO 14001), con il sistema per la gestione della salute e della sicurezza sul lavoro (ISO 45001) o con quello per la sicurezza delle informazioni (ISO 27001). L'integrazione permette di sfruttare le sinergie tra i diversi requisiti, evitando duplicazioni e incoerenze;
• ottimizzazione delle risorse: l'integrazione dei sistemi di gestione consente di ottimizzare l'utilizzo delle risorse, sia in termini di personale, sia di infrastrutture e tecnologie. Ad esempio, le attività di audit possono essere svolte in modo integrato, coprendo simultaneamente i requisiti dei diversi standard. Inoltre, la documentazione e i processi possono essere unificati, riducendo gli sforzi di gestione e manutenzione dei sistemi;
• conformità unificata: l'integrazione dei sistemi di gestione favorisce la creazione di un modello di conformità unificato che permette di avere una visione complessiva dei requisiti legali e normativi applicabili all'organizzazione, facilitando la loro gestione e il monitoraggio. Inoltre, un approccio integrato alla compliance migliora la capacità dell'organizzazione di anticipare e rispondere ai cambiamenti del contesto esterno

Allineamento con gli obiettivi strategici:

• contributo agli obiettivi di business: il SGQ deve essere allineato e contribuire al raggiungimento degli obiettivi di business dell'organizzazione. Questo significa che gli obiettivi della qualità devono essere definiti in modo coerente con le priorità strategiche come la crescita del fatturato, l'espansione in nuovi mercati o l'innovazione di prodotto. Il sistema qualità deve fornire un supporto concreto al conseguimento di questi traguardi, attraverso il miglioramento dei processi, la riduzione dei costi della non qualità e l'incremento della soddisfazione dei clienti;
• supporto alla strategia di mercato: il sistema qualità deve essere una leva per supportare la strategia di mercato dell'organizzazione. Ad esempio, se l'organizzazione punta a differenziarsi attraverso l'eccellenza del servizio, il SGQ deve focalizzarsi sul miglioramento continuo dei processi di assistenza al cliente e di gestione dei reclami. Se invece l'organizzazione compete sul prezzo, il SGQ deve contribuire all'efficienza operativa e alla riduzione degli sprechi;
• impatto sulla value proposition: un sistema qualità efficace può avere un impatto positivo sul valore che un'organizzazione offre ai propri clienti e agli stakeholder. Attraverso il miglioramento della qualità dei prodotti e servizi, l'incremento dell'affidabilità e della consistenza delle forniture e la capacità di rispondere prontamente alle esigenze del mercato, il SGQ rafforza la percezione di valore dell'organizzazione e questo può tradursi in un vantaggio competitivo duraturo e nella creazione di relazioni di fiducia con i clienti

Risk management e sostenibilità

L'adozione di un sistema qualità come scelta strategica non può prescindere da una gestione efficace dei rischi e da un impegno verso lo sviluppo sostenibile. Questi aspetti sono fondamentali per garantire la resilienza e il successo a lungo termine dell'organizzazione.

Gestione strategica dei rischi:

• risk assessment di lungo periodo: il sistema qualità deve includere un processo strutturato di valutazione dei rischi, con un'ottica di lungo periodo. Questo implica l'identificazione, l'analisi e la gestione delle priorità dei rischi che possono influenzare il raggiungimento degli obiettivi strategici. Il risk assessment deve considerare sia i rischi interni, legati ai processi e alle risorse dell'organizzazione, sia i rischi esterni, derivanti dal contesto competitivo, normativo e sociale. L'output del risk assessment deve essere integrato nel processo decisionale strategico;
• opportunità strategiche: una gestione efficace dei rischi non si limita a mitigare le minacce ma si estende all'identificazione e al perseguimento delle opportunità strategiche. Il SGQ deve promuovere una cultura orientata all'innovazione e al miglioramento, incoraggiando l'organizzazione a cogliere le opportunità emergenti. Ad esempio, l'analisi dei rischi può portare a identificare nuovi segmenti di mercato, tecnologie dirompenti o partnership strategiche che possono generare valore per l'organizzazione;
• resilienza organizzativa: il sistema qualità deve contribuire a sviluppare la resilienza dell'organizzazione, ovvero la sua capacità di anticipare, reagire e adattarsi ai cambiamenti e alle discontinuità del contesto esterno. La gestione dei rischi, unita al miglioramento continuo dei processi e allo sviluppo delle competenze del personale, rafforza la flessibilità e la prontezza dell'organizzazione difronte alle sfide. Inoltre, il sistema qualità promuove la creazione di una cultura della qualità e dell'eccellenza, che favorisce la coesione e l'impegno del personale anche in situazioni di crisi

Sviluppo sostenibile:

• obiettivi ESG: l'adozione del SGQ deve essere allineata con gli obiettivi di sviluppo sostenibile dell'organizzazione, in particolare con i criteri ambientali, sociali e di governance (ESG). Il sistema qualità può supportare il raggiungimento di questi obiettivi attraverso la definizione di politiche, procedure e indicatori specifici. Ad esempio, può promuovere l'efficienza energetica e la riduzione delle emissioni, l'approvvigionamento responsabile e la trasparenza nella catena di fornitura o l'impegno verso la diversità e l'inclusione sul posto di lavoro;
• innovazione dei processi: il sistema qualità deve stimolare l'innovazione dei processi in un'ottica di sostenibilità. Questo implica la ricerca continua di soluzioni che permettano di ridurre l'impatto ambientale, di ottimizzare l'uso delle risorse e di creare valore sociale. L'applicazione dei principi di economia circolare, di ecodesign e di lifecycle thinking può portare a significativi miglioramenti nella sostenibilità dei processi, riducendo al contempo i costi e i rischi per l'organizzazione;
• creazione di valore sostenibile: in ultima analisi, l'adozione del SGQ deve contribuire alla creazione di valore sostenibile per l'organizzazione e per i suoi stakeholder. Questo significa generare risultati economici positivi nel lungo periodo, preservando al contempo il capitale naturale e sociale. Il sistema qualità può supportare questo obiettivo promuovendo l'innovazione di prodotto e servizio in chiave di sostenibilità, rafforzando la reputazione e la legittimità dell'organizzazione, e costruendo relazioni di fiducia con i clienti, i dipendenti, i fornitori e la comunità

Conclusioni e raccomandazioni

Per definire l'adozione di un sistema qualità come "strategica", ci sono criteri di valutazione, best practice e indicatori che andrebbero tenuti ben presenti:

• criteri di valutazione:
  • allineamento con la mission, la vision e i valori dell'organizzazione
  • impatto sulle performance economiche, competitive e di sostenibilità nel lungo periodo
  • livello di coinvolgimento della direzione
  • grado di integrazione con altri sistemi di gestione
  • capacità di generare valore per i clienti e per tutti gli stakeholder
• best practice:
  • definizione chiara e comunicazione degli obiettivi strategici del sistema qualità
  • mappatura e reingegnerizzazione dei processi in un'ottica di efficacia ed efficienza
  • coinvolgimento e formazione di tutto il personale, a tutti i livelli
  • adozione di un approccio risk-based thinking e di una cultura del miglioramento continuo
  • monitoraggio sistematico delle performance e riesame periodico del sistema
• indicatori:
  • raggiungimento degli obiettivi strategici definiti per il SGQ
  • miglioramento degli indicatori chiave (es. soddisfazione dei clienti, quote di mercato, redditività)
  • aumento del livello di coinvolgimento e di soddisfazione del personale
  • riconoscimento da parte di clienti e stakeholder (es. attraverso audit di seconda e terza parte, premi, certificazioni)
  • capacità di adattamento e di risposta ai cambiamenti del contesto esterno

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